每一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)都可能會遇到一些不滿意的患者。尤其是前臺，接觸這類患者會更多。

有些患者可能存在誤解、有些可能是醫(yī)療的小差錯、有些是返工的病例，患者一般會到前臺發(fā)牢騷、宣泄自己的不滿。當(dāng)然，站在患者的角度，這是可以理解的。

一般的患者，我們前臺能夠應(yīng)對的，但是遇到一些非常不滿意的患者提出不太合理要求。

尤其在周末，我們患者量比較大的時候，患者在前臺大聲宣泄他的不滿，這個時候怎么辦呢？

第一，要選擇一個獨(dú)立的空間來處理

因為在前臺或候診區(qū)，我們很難處理這些事情，有時候會導(dǎo)致我們更被動。尤其是候診區(qū)患者比較多的時候，我們首先要表示理解顧客心情，同時要向患者傳達(dá)我們能夠解決問題的信心，在沒有了解詳情的情況下，不要輕易給患者道歉。

我們按正常流程引導(dǎo)患者到我們辦公室或者會議室，了解一下具體情況，把這個問題解決掉。 因為患者是來解決問題的，有些患者還是比較配合的，但個別患者不愿意配合，他可能有他的處理方式，對我們不太有利，怎么辦呢？此時，我們要不卑不亢處理問題，可以說您的心情可以理解，問題也是可以解決的。我相信，您今天是來解決問題的。再這樣下去的話，你覺得能夠解決問題嗎？是這樣的，有什么問題呢？我們坐下來、喝杯水、溝通一下，稍微拉一下患者進(jìn)入一個獨(dú)立空間。比如，辦公室、會議室、VIP接待區(qū)。

第二，安置好顧客后，要以禮待人不卑不亢

以禮待人，我們要注重禮節(jié)和細(xì)節(jié)。比如，我們端上茶水與點(diǎn)心；如果男同志喜歡抽煙，就讓他抽煙唄。此時同樣要說，您的心情，我們表示理解，至少我們是以真誠態(tài)度來解決問題的。

第三，先表明態(tài)度，有信心幫顧客解決問題

無論是退費(fèi)也好，還是顧客宣泄自己不滿也好，我們都是可以理解的，同時也有信心幫他解決問題。

比如，患者對原來醫(yī)生不滿意，我們換一位醫(yī)生、或者我們院長、甚至預(yù)約院外專家?guī)退幚怼?shí)在不行，退費(fèi)也是可以的。

第四，交流一定要耐心加用心地去傾聽

患者宣泄自己的不滿時，我們不只是用耳朵聽，而是用心去聽。

我們要傾聽患者提出問題的背后動機(jī)與邏輯。如果能夠聽懂理解患者的情況下，我們可以拋出一些問題與患者互動，但不做任何的解決方案。

第五，做問題分析，并間接了解患者期望

比如，他認(rèn)為這顆牙齒確實(shí)治壞了，我們來剖析這樣問題，是技術(shù)導(dǎo)致的，還是服務(wù)導(dǎo)致的？

如果是服務(wù)態(tài)度不好導(dǎo)致患者不滿，我們要做好用心周到的服務(wù)。如果是醫(yī)療技術(shù)或者患牙條件特別差導(dǎo)致的，我們要溝通到位，了解患者解決問題的期望程度。

當(dāng)處理這些問題的時候，我們最好在監(jiān)控或錄音的狀態(tài)下解決問題。

第六，把病例調(diào)出來向醫(yī)生了解清楚

如果我們確實(shí)存在問題，第一時間想辦法把病例完善一下。我們向醫(yī)生了解一下能不能解決？解決到什么程度？如果醫(yī)生沒有信心處理好患者問題，我們換一位醫(yī)生商討一下有沒有解決的辦法。

此時，我們可以借助外力，向我們之前學(xué)習(xí)的老師請教一下這個問題怎么解決。我們再去找患者的時候，把可選擇性的方案列出來，免費(fèi)幫他解決問題。

第七，我們給出方案，顧客執(zhí)意要求退費(fèi)

我們把患者的問題記下來了，也積極地幫他提出方案、解決問題，但顧客不太滿意、提出退費(fèi)。當(dāng)然，退費(fèi)也是要走程序的。我們需要層層報備，提前向財務(wù)申請，院長回來之后要去簽字。你再聆聽一下方案看看怎么樣，實(shí)在不行的話，我們再采取這種措施。

第八，如果患者接受方案，為患者創(chuàng)造驚喜感動服務(wù)

等院長回來時，我們可以帶醫(yī)療團(tuán)隊進(jìn)行一次家訪。當(dāng)然，這種前提條件是我們醫(yī)生態(tài)度所導(dǎo)致的。

接診醫(yī)生做通患者工作，買點(diǎn)小禮品去患者家坐一坐、溝通一下，其實(shí)90%以上的患者都是非常感動的。