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口腔門診全科術后回訪制度(附各崗位分工明細)

   2023-05-14 2250
核心提示:電話回訪是客戶管理中最重要的一環,嚴格執行回訪可以有效提高客戶信任度,增加復診到店,提高開發業績,所以回訪是每個口腔門診

電話回訪是客戶管理中最重要的一環,嚴格執行回訪可以有效提高客戶信任度,增加復診到店,提高開發業績,所以回訪是每個口腔機構必備的一項技能。

醫生、護士回訪工作內容:

按照《回訪時間表》做好相關回訪,并在系統上詳細記錄回訪相關內容;

醫生休假時,安排配臺護士代為回訪;

治療后,有不適者,設置回訪提醒,順延第二天,醫生繼續回訪;

當日沒有接通的回訪電話,順延至第二天繼續跟蹤回訪;

客戶術后治療回訪完成(治療恢復完成)后,在回訪內容后備注術后回訪完成,轉回訪組”,由回訪組跟進回訪;

醫生術后回訪激勵措施:沒做相關回訪,一經發現,每次罰20元;系統錯漏回訪記錄,每條罰5元;客戶投訴,初次警告處分,第二次起每次罰20元;當月認真合格完成回訪工作者,醫生護士共同獎勵200元。

獎勵政策:治療完半年內沒來過門診復查的,回訪邀約到店的客戶獎勵回訪組2%(或20元)的成交獎勵。

對于治療完成半年后的客戶,回訪時可建議客戶回來免費護理,順便檢查牙齒的治療情況。如客戶回來復查請盡量何首診醫生做好溝通。

口腔門診全科術后回訪制度

回訪職責分工

序號

責任部門

工作事項

工作職責

1

電網咨詢

未到院回訪;

提升到院率;

2

現場咨詢

到院未成交回訪;(無現場咨詢的分店由前臺回訪)

提升成交率;

3

醫生/護士

治療術后第二天、第七天回訪;

提升信任度;

4

前臺

復診預約提醒、拆線提醒、種植二期提醒;

跟蹤復診到院;

5

回訪組

治療術后3個月、6個月、12個月定期回訪;

二次開發及拓展;

備注:

  1. 回訪內容務必詳細備注在系統內(所有門店)),相關人員在回訪前,先查看回訪記錄內容,避免重復頻繁給客戶去電。

  2. 建議回訪時間:周一至周五:(1030-12001400-1830;);周六、日(1430-1830

口腔科術后回訪制度

項目

1次回訪

2次回訪

3次回訪

4次回訪

5次回訪

潔牙

 

責任人:醫生

時間:術后1

內容:

1、詢問洗完牙后牙齒有何不舒服。

2、告知剛潔完牙會有些不習慣,解釋某些牙齒牙縫變寬的原因。

3、告知洗牙后可能有輕微的酸軟屬正常現象,建議您在潔牙后24小時內不吃太凍、太熱的食物。

 

 

責任人:醫生

時間:1

內容:

1、詢問牙齒有無酸軟,牙齦有無腫痛出血;有無按照正確的刷牙方法刷牙等。

 

責任人:回訪組

時間:3個月

內容:

1、詢問口腔衛生情況:

2、牙齒有沒有牙結石及色漬。

3、牙齒有無松動、牙齦有無出血(刷牙時或者要硬東西時)等。

4、建議復診檢查,有問題及時處理。

責任人:回訪組

時間:半年

內容

1、詢問口腔衛生情況:

2、牙齒有沒有牙結石及色漬、牙齒有無松動、牙齦有無出血(刷牙時或者咬硬東西時)等。

3、建議復診檢查,有問題及時處理。

責任人:回訪組

時間:1

內容:

1、詢問近來口腔衛生狀況。

2、預約潔牙,告知患者每年潔牙一次的必要性。

項目

1次回訪

2次回訪

3次回訪

4次回訪

5次回訪

根管治療

責任人:醫生

時間:(開髓/根備/根充)術后1

內容:

1、詢問做完根管根管治療后有何不適,麻藥過后有無劇烈疼痛?

  1. 2.有無咬合痛、咬合高點等。

  2. 3.告知暫封材料會有部分脫落的可能,如暫封藥物掉落請及時回院填補。

  3. 4.根備術后一天無需回訪只需做回訪記錄。

 

 

責任人:醫生

時間:根充術后1

內容:

1、牙齒有無疼痛、松動,補牙材料有無松動脫落。

  1. 2.建議修復

    牙齒做完根管治療后,應及時對患牙做冠修復,防止牙折裂。因去除牙髓的牙一般脆性較大,若未做冠修復,在咬較硬食物時,極易發生牙齒折裂。

責任人:回訪組

時間:3個月 

內容:

1、牙齒有無疼痛、松動,補牙材料有無松動脫落。

2、有無及時做全冠修復(若無,則建議修復,告知及時修復的必要性。

3、建議復查。

 

 

 

責任人:回訪組

時間:半年

內容:

1、牙齒有無疼痛、松動,補牙材料有無松動脫落。2、有無及時做全冠修復(若無,則建議修復,告知及時修復的必要性)。

  1. 5.預約復診檢查。

責任人:回訪組

時間:1

內容:

1、牙齒有無疼痛、松動,補牙材料有無松動脫落。

2、有無及時做全冠修復(若無,則建議修復,告知及時修復的必要性)。

3、預約復診檢查。

 

 

 

項目

1次回訪

2次回訪

3次回訪

4次回訪

5次回訪

補牙       

責任人:醫生

時間:術后1

內容:1、咬合是否有高點?

2、是否酸軟,咀嚼是否有力?

3、有無冷熱刺激痛?

4若有不適請觀察一至兩周,若癥狀明顯暫不用該牙咀嚼,必要時及時來復查。

 

責任人:醫生

時間:2

內容:

1、不適癥狀是否緩解,咀嚼是否有力?

2、若無不適請定期檢查。

3、若仍有不適,約復診調頜或重補,并申明如果調頜或重補無需收費。

 

責任人:回訪組

時間:3個月

內容:

1、充填物是否松動或脫落?

2、咀嚼是否習慣?

 

責任人:回訪組

時間:6個月

內容:

1、充填物是否松動或脫落?

2、咀嚼是否習慣?

3、預約復查時間。

責任人:回訪組

時間:1

內容:

1、預約復查時間。

3、建議每年定期檢查。

項目

1次回訪

2次回訪

3次回訪

4次回訪

5次回訪

修復(備牙+   戴 牙)

責任人:醫生

時間:備牙術后1

內容:

  1. 1.詢問顧客是否酸痛或出現自發痛,牙齦是否疼痛?

  2. 2.臨時牙是否脫落?是否咀嚼不舒服?

  3. 3.若有任何疑問或不適可致電醫生。

 

責任人:醫生

時間:戴牙后2

內容:

1、詢問顧客種植牙咀嚼情況,是否出現咀嚼疼痛、不適,咬合是否有高點? 

2、囑咐顧客定期進行牙周護理。建議每3個月至半年潔牙及護理1次。(行美容冠修復患者冠體無需潔治但需做好日常口腔清潔)

責任人:回訪組

時間:1個月

內容:

1、詢問顧客戴牙后是否出現疼痛、咀嚼不適,易嵌塞食物?

2、囑咐顧客3個月后復診,檢查修復體。

3、若有任何疑問或不適可致電醫生。

責任人:回訪組

時間:3個月

內容:

1、詢問顧客修復體情況,是否出現咀嚼疼痛,牙齦出血,易嵌塞食物。

2、囑咐顧客6個月后復診,檢查修復體。

 

責任人:回訪組

時間:6個月

內容:

1、詢問顧客修復體情況,是否出現咀嚼疼痛,牙齦出血,食物嵌塞情況,預約復查。

項目

1次回訪

2次回訪

3次回訪

4次回訪

5次回訪

正畸

責任人:醫生

時間:(粘托槽/拆托槽)術后1

內容:1、是否刮嘴,如果刮嘴的話可以建議用保護蠟油;

2、是否有不舒服的情況,可以說那個是正常的,一般前期會有些適應期。

3、叮囑日常保持器佩戴的重要性。

責任人:醫生

時間:術后1

內容:

1、詢問適應情況;

2、提醒定期復診,預約復診時間;

3、做好日常衛生宣教,飲食宣教。

 

責任人:回訪組

時間:1個月

內容:

1、詢問適應情況;

2、注意口腔保潔方法;

3、提醒定期復診,預約復診時間;

責任人:回訪組

時間:半年

內容:

1、詢問矯正效果,滿意度調查;

2、注意口腔保潔方法;

3、提醒定期復診,預約復診時間;

責任人:回訪組

時間:1

內容:

1、詢問矯正效果,滿意度調查;

2、注意口腔保健方法及注意事項;

項目

1次回訪

2次回訪

3次回訪

4次回訪

5次回訪

種植牙

責任人:醫生

時間:術后3小時

內容:詢問麻藥過后是否疼痛、凝血異常,滲血不止及其它不適。癥狀輕微屬于正常現象,醫囑適量服用止痛藥物,若情況嚴重,請顧客及時回院或就醫。

 

責任人:醫生

時間:術后1

內容:1、詢問是否疼痛、出血明顯,及其它不適。癥狀輕微屬于正常現象,若情況嚴重,請顧客及時回院或就醫。

  1. 2.囑咐顧客10日后復診拆線。

  2. 3.種植后需減少吸煙次數及注意牙周情況,保持口腔清潔衛生。

4、若有任何疑問或不適可致電醫生。

 

責任人:醫生

時間:II期戴牙后2

內容:1詢問顧客種植牙咀嚼情況,是否出現咀嚼疼痛、不適?

  1. 1.告知后期會有可能出現塞牙,教導正確使用牙線維護口腔清潔。

  2. 2.少部分患者后期會出現冠松動的跡象,告知不用太擔心,可預約時間并回院處理。2、囑咐顧客定期進行種植體牙周護理。建議每3個月至半年潔牙及護理1次。(并告知患者種植體及牙冠無需潔治并要在潔牙前提醒潔牙人員哪顆牙齒做了冠修復)

責任人:回訪組

時間:1個月

內容:1、詢問種植區傷口愈合情況,是否疼痛,或有其它不適。

  1. 囑咐顧客2個月后復診,檢查是否能進行二期手術。

 

責任人:回訪組

時間:6個月

內容:1、詢問顧客種植牙咀嚼情況,是否出現咀嚼疼痛、不適,種植體周圍牙齦紅腫、出血情況。

2、囑咐顧客定期進行種植體牙周護理。

3、預約復診潔牙

項目

1次回訪

2次回訪

3次回訪

4次回訪

5次回訪

普通牙拔除術

責任人:醫生

時間:術后1

內容1、局部有無疼痛、出血、腫脹。

2、可適當服用止痛藥物。

3、囑咐患者要注意休息。

責任人:醫生

時間:3

內容:

  1. 1.局部有無疼痛或其他不適。

  2. 2.常規進行衛生宣教。

責任人:回訪組

時間:2個月

內容:1、拔牙創口是否已經恢復。

  1. 2.告知患者2-3個月為修復的最佳時機并告知及時修復的必要性。

 

責任人:回訪組

時間:半年

內容:

1、詢問是否已經鑲了牙。

2、預約復診。

責任人:回訪組

時間:1

內容:

1、詢問是否已經鑲了牙。

2、預約復診。

項目

1次回訪

2次回訪

3次回訪

4次回訪

5次回訪

阻生牙拔除術

責任人:醫生

時間:術后1

內容:1、局部有無疼痛、出血和腫脹,身體有無發燒如術后并發癥明顯則建議及時就醫。

  1. 2.囑咐客人要注意休息,不要熬夜和做劇烈運動。

責任人:醫生

時間:術后1

內容:

1、詢問口腔清潔衛生,拔牙創口恢復情況。

2、如創口有縫合則提醒患者拆線。

責任人:回訪組

時間:1個月

內容:1、詢問拔牙創口是否已經完全長好。

2、拔牙之前的癥狀是否已經緩解等。

責任人:回訪組

時間:3個月

內容: 詢問近來口腔衛生狀況,必要時預約復診檢查。

責任人:回訪組

時間:半年

內容:預約復診檢查

 
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