前臺(tái)是整個(gè)醫(yī)院形象的窗口，客戶的第一印象來(lái)自于前臺(tái)，而不是醫(yī)生。前臺(tái)服務(wù)得好，就能給患者留下一個(gè)良好的印象，為接診醫(yī)生做好鋪墊。
尤其是定位中高端的診療機(jī)構(gòu)，這些高端人群已經(jīng)習(xí)慣了好服務(wù)，只要前臺(tái)稍有怠慢，客戶就會(huì)覺(jué)得不受尊重，然后戴著有色眼鏡去看待機(jī)構(gòu)，看待醫(yī)生，導(dǎo)致接診不順暢。因此，牙科老板一定要對(duì)前臺(tái)服務(wù)這一塊重視起來(lái)。
服務(wù)好高端客戶，做好前臺(tái)工作的前提條件：
1）人員配備：
有些牙科管理者可能會(huì)覺(jué)得多一個(gè)工作人員就多發(fā)一份工資，這個(gè)投入會(huì)不會(huì)太大了？這里我們建議說(shuō)，要想做好服務(wù)，人是第一位的，沒(méi)有人員配備，何談服務(wù)呢！多一個(gè)人員儲(chǔ)備，只要用心溝通做好服務(wù)，哪怕多留下一個(gè)客戶，前臺(tái)的資金投入也足夠收回了！
2）服務(wù)措施：
在患者候診的時(shí)候，一定要準(zhǔn)備好茶水，最好配備一個(gè)水吧臺(tái)，放一些紅茶（包）、花茶（包）、飲料、新鮮水果、堅(jiān)果等等，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，給客戶留下好印象。
3）服務(wù)流程：
每個(gè)機(jī)構(gòu)的定位不同，有些是咨詢師接診，有些是醫(yī)生接診，所以找到適合自己的服務(wù)流程特別重要，好的服務(wù)流程能夠讓客戶覺(jué)得舒適，讓我們的管理更加高效。
在此基礎(chǔ)上，我們?cè)僦贫ǚ?wù)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)的技巧進(jìn)行一些的培訓(xùn)和管理。配備人員和增添服務(wù)措施是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)做不好，再多的培訓(xùn)也收不到理想的效果。
前臺(tái)的服務(wù)工作是綜合性的，不是端個(gè)茶倒個(gè)水就好了，它主要包括①迎來(lái)送往②分診候診③收銀工作④客戶資料管理等四個(gè)方面，接下來(lái)，我們就前臺(tái)與接診醫(yī)生的協(xié)作流程及技巧，分為六個(gè)步驟來(lái)講解一下具體該怎么做：
1、迎接——熱情接待
服務(wù)最基本的體現(xiàn)是尊重，客戶來(lái)到門診，首先我們就要讓他有一種被尊重的感覺(jué)，尤其是一些高端客戶，對(duì)服務(wù)的要求很高，期待值也更高。
如果前臺(tái)人員只管端坐在吧臺(tái)后面，讓客戶伸著脖子咨詢我們，就是一種很被動(dòng)、讓客戶感覺(jué)不舒服的一種狀態(tài)。客戶來(lái)了，我們能不能上前兩步迎接一下，或者幫客戶拉個(gè)門，主動(dòng)問(wèn)詢一下，體現(xiàn)一下我們的熱情服務(wù)呢？
有時(shí)候很簡(jiǎn)單的一些基本服務(wù)，對(duì)客戶都會(huì)有潛移默化的影響。比如客戶已經(jīng)第二次、第三次來(lái)診，我們就不能像對(duì)待初診客戶那樣，直接問(wèn)“您來(lái)看牙嗎”“您今天過(guò)來(lái)有什么需求”等等，前臺(tái)對(duì)客戶要有一個(gè)基本的記憶，讓客戶有一種被記得被重視的感覺(jué)。
怎樣體現(xiàn)服務(wù)的熱情也是一門學(xué)問(wèn)，太過(guò)了顯得諂媚，做得不夠又顯得冷淡，因此一個(gè)用心的前臺(tái)，都會(huì)注重細(xì)節(jié)，從細(xì)微處發(fā)自內(nèi)心地為客戶著想，從而打動(dòng)客戶。
2、詢問(wèn)——了解信息
前臺(tái)要學(xué)會(huì)問(wèn)，通過(guò)問(wèn)來(lái)了解客戶的基本情況。這個(gè)過(guò)程中要讓客戶多說(shuō)，而不是我們一味吹捧自己的機(jī)構(gòu)。包括醫(yī)生接診的時(shí)候，我們問(wèn)的越多，客戶信息收集的越全面，接診成功率越高。
1）前臺(tái)詢問(wèn)一般有三個(gè)層面：
① 問(wèn)主訴
前臺(tái)直接問(wèn)：“您好，您過(guò)來(lái)看牙嗎？您牙怎么了？……”直接問(wèn)患者的主訴問(wèn)題，了解患者基本情況。
② 問(wèn)品質(zhì)
對(duì)一些定位高端人群的門診，我們?cè)儐?wèn)的時(shí)候就要講究一些技巧，比如：
前臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？
患者：看牙還需要預(yù)約啊？
前臺(tái)：是的，我們是預(yù)約制的。您的牙齒怎么了？
患者：我的牙齒……那我沒(méi)有預(yù)約怎么辦？
前臺(tái)：既然來(lái)了，我們盡可能幫您看，只是可能需要等個(gè)兩三分鐘，我看我們的專家忙完了沒(méi)有。您先在我們候診區(qū)等會(huì)，喝口水歇歇，您看怎么樣？
患者：好的好的，謝謝了。
然后將患者引導(dǎo)到候診區(qū)域，并去向醫(yī)生說(shuō)明患者基本情況，即使醫(yī)生此時(shí)比較清閑，也要等個(gè)幾分鐘再出來(lái)會(huì)診。在這個(gè)等待的時(shí)間里，我們做好候診服務(wù)，目的就是讓患者有一個(gè)良好的體驗(yàn)。
③ 問(wèn)需求
如果門診沒(méi)有專業(yè)的咨詢師，就需要一個(gè)具備專業(yè)知識(shí)的前臺(tái)進(jìn)行詢問(wèn)，多了解信息，清楚患者的需求，為接下來(lái)醫(yī)生接診做好鋪墊。
2）詢問(wèn)的方法主要有：
① 開(kāi)放式
開(kāi)放式的問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，也不會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生壓力，可以讓患者自由發(fā)揮，暢所欲言的。因此我們?cè)谠儐?wèn)患者的時(shí)候，第一句話就可以用一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題打開(kāi)話題，比如“您好，先說(shuō)下您的牙齒情況吧”。
② 閉問(wèn)式
在開(kāi)放式問(wèn)題的基礎(chǔ)上，我們?cè)儆瞄]問(wèn)式的問(wèn)題進(jìn)行話題延伸。閉問(wèn)式也叫是非是的提問(wèn)，比如“之前牙齒是自己脫落的，還是因?yàn)辇x壞拔掉的？”“現(xiàn)在牙齒還疼不疼了？”，患者一般是非此即彼的回答。
③ 引導(dǎo)式
心理學(xué)上有一個(gè)“6+1”成交法，意思就是當(dāng)我們連續(xù)詢問(wèn)6個(gè)回答是的問(wèn)題時(shí)，我們?cè)偬岢鲆粋€(gè)合理化建議或者方案，多數(shù)客戶都會(huì)接受。比如我們?cè)谧鲂g(shù)前詢問(wèn)，挖掘患者痛點(diǎn)的時(shí)候，就可以運(yùn)用“6+1”成交法則。
3）詢問(wèn)的內(nèi)容
① 病史
在臨床中，我們的醫(yī)護(hù)人員問(wèn)的比較多的就是疾病史，比如牙疼不疼啊，是怎么疼啊，白天疼還是晚上疼啊，喝熱水疼不疼啊等等。很多前臺(tái)拋開(kāi)這一點(diǎn)，接診沒(méi)有策略化，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
② 治療期望
比如有老人鑲牙，我們要問(wèn)到“對(duì)鑲牙有哪些具體要求嗎？想鑲一個(gè)什么樣的牙齒？是舒適耐用的，還是考慮經(jīng)濟(jì)便宜的？能接受多少錢的？……”
了解患者的治療期望能夠?yàn)榻酉聛?lái)的方案設(shè)計(jì)提供思路和方向，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行引導(dǎo)，也更容易。
③ 看牙史
了解患者的看牙史，能夠讓我們知道患者看牙的顧慮點(diǎn)，而這個(gè)顧慮點(diǎn)是患者決定是否在這里看牙的關(guān)鍵。
比如患者來(lái)洗牙，我們問(wèn)之前洗過(guò)牙嗎，在哪洗的，感覺(jué)怎么樣。如果患者說(shuō)洗過(guò)，但是感覺(jué)不太好，那么如果我們?cè)谙粗跋颊叩念檻]，洗完牙后讓患者感覺(jué)很舒適，患者一定會(huì)成為門診的忠實(shí)粉絲。
④ 對(duì)治療信息的了解程度
比如患者咨詢鑲牙，我們可以問(wèn)對(duì)鑲牙方案了解嗎？是通過(guò)網(wǎng)上了解到的，還是去別家醫(yī)院咨詢的？去別處咨詢，醫(yī)生都給出什么方案？?jī)r(jià)位是怎么樣的？個(gè)人更傾向于什么方案？……
我們問(wèn)得越多，掌握的信息越多，成功接診的幾率就越高。
⑤ 患牙的影響性
患牙的影響性可以從前牙和后牙兩個(gè)大方面來(lái)說(shuō)，前牙的主要影響是美觀性，比如微笑總愛(ài)捂住嘴，自拍不敢張口笑，對(duì)于露出牙齒有一種心理障礙；后牙的主要影響是功能性（咀嚼功能），尤其是后牙缺失的老人，飯吃不香，覺(jué)睡不好，硬東西咬不動(dòng)……
挖掘患者的痛點(diǎn)，引起共鳴，才能激發(fā)患者即刻治療的欲望。
⑥ 信息來(lái)源
詢問(wèn)患者的來(lái)源，比如患者來(lái)到門診是聽(tīng)說(shuō)，路過(guò)，還是朋友介紹？了解這一點(diǎn)，對(duì)我們后續(xù)話術(shù)以及接診進(jìn)度就有了一個(gè)大致的把握。
以上六個(gè)方面的內(nèi)容是我們作為前臺(tái)最好要問(wèn)到的，當(dāng)然不同的項(xiàng)目怎么問(wèn)，也會(huì)有不同。有些機(jī)構(gòu)將詢問(wèn)這部分稱為術(shù)前的聊天，甚至要求時(shí)間至少20分鐘，其實(shí)如果操作熟練的話，3到5分鐘就能問(wèn)個(gè)差不多。
3、候診——體驗(yàn)服務(wù)
當(dāng)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)之后，引導(dǎo)患者進(jìn)入候診區(qū)等待幾分鐘，一來(lái)是體驗(yàn)我們的服務(wù)，比如為患者端茶倒水，上個(gè)水果拼盤(pán)什么的；二來(lái)，前臺(tái)到醫(yī)生那里說(shuō)明患者基本情況，給醫(yī)生留下充足的時(shí)間準(zhǔn)備，比如整理一下儀容、坐姿等待，給患者留下穩(wěn)重、專業(yè)的形象。
門診要想定位高端，一定要從細(xì)節(jié)開(kāi)始塑造相匹配的服務(wù)，而不僅僅只是依靠大規(guī)?；蚝铆h(huán)境。
4、分診——通知醫(yī)生
前臺(tái)將之前詢問(wèn)到的患者信息，尤其是一些重要信息提供給醫(yī)生，此時(shí)醫(yī)生要放下手中一切工作，整理下形象、桌面，起身站立迎接患者到來(lái)，直接開(kāi)始接診。
千萬(wàn)不要說(shuō)讓患者再等一會(huì)，如果對(duì)方是個(gè)高端客戶，這種怠慢的情況對(duì)方是肯定接受不了的。所以說(shuō)要想做高端，就要做好服務(wù)。好服務(wù)是無(wú)價(jià)的，做服務(wù)也是不花錢的，只需要我們多用心，多站在患者的角度考慮。
5、引領(lǐng)——包裝醫(yī)生
引領(lǐng)患者進(jìn)入診療室的過(guò)程中，一定要禮儀周全，站在患者左前方（或右前方），有臺(tái)階的地方說(shuō)一下“小心臺(tái)階”，年齡大的老人記得攙扶一下，即便對(duì)方有家人。“禮多人不怪”，禮節(jié)周全，會(huì)讓患者有種受尊重的感覺(jué)。
在引領(lǐng)前或引領(lǐng)過(guò)程中，適度的包裝一下醫(yī)生，如果是年輕醫(yī)生，可以說(shuō)“技術(shù)非常好，經(jīng)常出國(guó)進(jìn)修，粉絲客戶特別多，自己親戚都在他那里做……”；如果是年長(zhǎng)醫(yī)生，可以說(shuō)“經(jīng)驗(yàn)特別豐富，之前給市里領(lǐng)導(dǎo)都做過(guò)，特別擅長(zhǎng)XX項(xiàng)目……”
一定要根據(jù)自己門診或醫(yī)生的具體情況，進(jìn)行適度的包裝。太過(guò)夸大，反而會(huì)讓患者對(duì)我們失去信任。
6、轉(zhuǎn)交——醫(yī)生接診
在進(jìn)入診療室之前，記得敲門，保持禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范。然后向醫(yī)生和患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，介紹患者的時(shí)候，記得不要用“患者”或“病人”等字眼，可以尊稱為“老師”“朋友”“客人”等。
接下來(lái)，醫(yī)生可以先跟患者進(jìn)行一些溝通交流，前臺(tái)可以倒杯溫水給患者，然后找機(jī)會(huì)離開(kāi)。離開(kāi)前可以賣個(gè)人情，對(duì)醫(yī)生說(shuō)“這是XX領(lǐng)導(dǎo)（或XX的朋友），一定要好好看，能優(yōu)惠盡量?jī)?yōu)惠點(diǎn)……”當(dāng)然，做不做這一點(diǎn)主要看前期前臺(tái)與患者的互動(dòng)程度。
一個(gè)好的門診前臺(tái)，裝點(diǎn)的不光是門面，還能體現(xiàn)門診的檔次。有策略性地接待患者，可以起到一個(gè)導(dǎo)向、協(xié)調(diào)、包裝以及信息反饋的作用，因此一定要把前臺(tái)服務(wù)工作重視起來(lái)，做好接診第一步。
