▌ 一家開(kāi)在寫(xiě)字樓的門診
源于挑戰(zhàn)自己的個(gè)性，選擇把一家門診開(kāi)在寫(xiě)字樓，自然流量就不可能有了，那還靠什么引流拓客，并增長(zhǎng)業(yè)績(jī)呢？
潔牙，成為這家門診規(guī)劃增長(zhǎng)曲線的突破口。
《第四次全國(guó)口腔健康流行病學(xué)調(diào)查報(bào)告》顯示，近年來(lái)國(guó)民口腔健康意識(shí)不斷加強(qiáng)，90%以上國(guó)民認(rèn)為口腔健康很重要，80%左右認(rèn)為需要定期進(jìn)行口腔檢查。隨著患者教育不斷推進(jìn)，口腔知識(shí)普及率已有明顯提升。
零售平臺(tái)美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，多地散發(fā)疫情影響下，2022年8月口腔齒科消費(fèi)用戶數(shù)仍保持超過(guò)30%的同比增長(zhǎng)，用戶對(duì)口腔健康的消費(fèi)需求持續(xù)攀升。
消費(fèi)者在線上購(gòu)買的口腔齒科服務(wù)項(xiàng)目中，基礎(chǔ)的口腔護(hù)理項(xiàng)目洗牙訂單占半數(shù)以上，三年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到78%。
近年來(lái)，定期的口腔檢查和基礎(chǔ)健康護(hù)理已經(jīng)被越來(lái)越多消費(fèi)者重視，據(jù)調(diào)研，有67.6%消費(fèi)者都接受過(guò)洗牙、數(shù)字口腔檢查等口腔健康維養(yǎng)服務(wù)。
一位資深開(kāi)業(yè)牙醫(yī)說(shuō)，“我們門診里，洗牙、口腔檢查、涂氟等項(xiàng)目年均消費(fèi)量都有大幅度的提升，不止年輕人，有越來(lái)越多老人、孩子也開(kāi)始加入口腔健康大軍。”
“每年3月、6月和11月是口腔等消費(fèi)醫(yī)療需求旺季，9月20日是全國(guó)愛(ài)牙日，這一天線上口腔服務(wù)搜索熱度會(huì)達(dá)到小高峰，可見(jiàn)全民科普能推動(dòng)大家把健康意識(shí)真正付諸于行動(dòng)。”美團(tuán)消費(fèi)醫(yī)療行業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
▌潔牙客戶在增長(zhǎng)，但體驗(yàn)差轉(zhuǎn)化低
然而，在潔牙客戶數(shù)量大幅增加的同時(shí)，潔牙轉(zhuǎn)化率低一直是很多口腔門診的痛。對(duì)于線上潔牙訂單，不少潔牙師的第一反應(yīng)是客戶屬于低消費(fèi)人群，轉(zhuǎn)化較低，索性早點(diǎn)完成打發(fā)走人。
我們知道，做好潔牙項(xiàng)目可以帶來(lái)大量的客戶、口碑和業(yè)績(jī)。
然而，口腔門診潔牙項(xiàng)目現(xiàn)狀卻反應(yīng)在四個(gè)方面：
·產(chǎn)品無(wú)特色/客戶比價(jià)格
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同價(jià)位的潔牙項(xiàng)目實(shí)際提供的服務(wù)并無(wú)多大差異，產(chǎn)品包裝不出差異化和亮點(diǎn)，造成客戶一味比較價(jià)格，不能很好達(dá)到拓客目的。
·客戶體驗(yàn)感一般
中間服務(wù)無(wú)特色和亮點(diǎn)，客戶體驗(yàn)感差，轉(zhuǎn)化及復(fù)購(gòu)沒(méi)有根基。
·潔牙師積極性低，溝通轉(zhuǎn)化待提升
潔牙師與客戶互動(dòng)少，流水線潔牙；潔牙過(guò)程缺少溝通鋪墊轉(zhuǎn)化，業(yè)績(jī)提升困難，收入少，形成非良性循環(huán)。
·沒(méi)有客戶管理意識(shí)和機(jī)制
缺少對(duì)客戶滿意度的管理，沒(méi)有看盤系統(tǒng)從不做數(shù)據(jù)分析，缺少系統(tǒng)的客戶經(jīng)營(yíng)和復(fù)購(gòu)設(shè)計(jì)。
在產(chǎn)品同質(zhì)化，只能靠?jī)r(jià)格引流的市場(chǎng)環(huán)境，如何差異競(jìng)爭(zhēng)取得優(yōu)勢(shì)呢？
▌開(kāi)在寫(xiě)字樓的門診，靠什么讓客戶滿意
河北廊坊全喜口腔門診的張?jiān)洪L(zhǎng)，幾年前選擇把門診開(kāi)在寫(xiě)字樓，因?yàn)闆](méi)有自然流量，不得不想辦法引流，牙小新潔牙爆品項(xiàng)目給了院長(zhǎng)一個(gè)好的突破口。
以下是對(duì)張?jiān)洪L(zhǎng)的采訪分享：
問(wèn)：您當(dāng)時(shí)引入牙小新潔牙爆品項(xiàng)目是怎么考慮的？
張?jiān)洪L(zhǎng)：因?yàn)槲业拈T診開(kāi)在寫(xiě)字樓，這樣的話初診就沒(méi)有自然流量，四年來(lái)一直在尋求一種持久的模式可以初診量和業(yè)績(jī)。幾個(gè)月前接觸牙小新后，從理念和落地實(shí)操都很吸引我，所以我很想嘗試下。
問(wèn)：牙小新給門診帶來(lái)了什么變化？
張?jiān)洪L(zhǎng)：落地時(shí)間在短短的一個(gè)月內(nèi)，無(wú)論從患者滿意度來(lái)說(shuō)，還是潔牙師開(kāi)發(fā)率來(lái)說(shuō)，都有直接或間接的體現(xiàn)。一方面原來(lái)我們都是追著客戶要美團(tuán)好評(píng)，現(xiàn)在客戶滿意度明顯高了，會(huì)主動(dòng)配合拍攝見(jiàn)證視頻素材，發(fā)朋友圈宣傳；對(duì)潔牙師來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)介紹和客戶開(kāi)發(fā)大大提升了，潔牙師也更有信心了，這些是最明顯的。
問(wèn)：您在潔牙項(xiàng)目開(kāi)展上有什么經(jīng)驗(yàn)可以分享給大家？
張?jiān)洪L(zhǎng)：有道無(wú)術(shù)術(shù)可求，有術(shù)無(wú)道止于術(shù)。想把這件事開(kāi)展好，理念還是非常重要的，需要向上下達(dá)成一致，潔牙師要愿意去做，并相信這件事可以做好，我在團(tuán)隊(duì)中起到的最大作用，就是讓團(tuán)隊(duì)相信這件事可以做好，并帶來(lái)巨大收獲。
另外一方面，也要相信專業(yè)機(jī)構(gòu)，和中齒合作也是因?yàn)橄胼^少我的時(shí)間成本，專業(yè)的人做專業(yè)的事，如果這個(gè)件拖得很漫長(zhǎng)的話，別人一喪失信心就不好做了。
作為開(kāi)業(yè)牙醫(yī)，每天既要忙臨床，就要搞經(jīng)營(yíng)，還要照顧社會(huì)關(guān)系，如果只能用業(yè)余時(shí)間做一個(gè)新鮮事物的話，是難以做好的，所以和中齒合作做好這個(gè)項(xiàng)目對(duì)我是最好的選擇。
