客戶因不滿在大廳吵鬧不止，吵著要見負責人，或直接要求退錢！我們日常接診過程中如果遇到這種情況如何處理？ 

每一家口腔門診都可能會遇到一些不滿意的客戶。 

有些客戶可能存在誤解、有些可能是醫療的小差錯、有些是返工的病例，客戶一般會到前臺發牢騷、宣泄自己的不滿。 

當然，站在客戶的角度，這是可以理解的。 

一般的客戶，我們前臺是能夠應對的，但是遇到一些非常不滿意的客戶提出不太合理要求。 

尤其在周末，我們客戶量比較大的時候，客戶在前臺大聲宣泄他的不滿，這個時候怎么辦呢？ 

01 帶客戶到獨立空間去處理 

不滿意的客戶來到門診，先進入前臺或者候診大廳，有可能會有大聲說話等舉動。 

這個時候，前臺要及時進行一個安撫，為客戶倒杯水，大致傾聽一下內容，并上報給機構的負責人。 

機構的負責人出來之后需要及時和客戶溝通，首先引導他去機構的獨立空間。 

這是由于人的心理作用：在大廳里邊他會得寸進尺，嗓門會越來越大，脾氣越來越暴躁，以便達到他一定的目的。 

此時，我們要不卑不亢處理問題，可以說您的心情可以理解，問題也是可以解決的。 

我相信，您今天是來解決問題的。再這樣下去的話，你覺得能夠解決問題嗎？有什么問題我們坐下來、喝杯水、溝通一下，稍微拉一下客戶進入一個獨立空間。比如，辦公室、會議室、VIP接待區。 

客戶進入獨立空間后，開始第二步。 

02  安置好客戶后，要以禮待人不卑不亢 

在沒有了解具體的情況前，我們不要輕易道歉，最多表示理解他的心情，處理醫療糾紛確實需要一些技巧，有時候也是一種心理戰。 

當然這個環節里邊有一個注意事項：不要讓當事醫生參與進來。以禮待人體現在：安置好客戶，準備茶水，抽煙的男士可以讓支煙等。 

03  先表明態度，有信心幫客戶解決問題 

無論是退費也好，還是客戶宣泄自己不滿也好，我們都是可以理解的，同時也有信心幫他解決問題。 

比如，客戶對原來醫生不滿意，我們換一位醫生、或者我們院長、甚至預約院外專家幫他處理。實在不行，退費也是可以的。 

04  交流一定要耐心加用心地去傾聽 

客戶宣泄自己的不滿時，我們不只是用耳朵聽，而是用心去聽。 

我們要傾聽客戶提出問題的背后動機與邏輯。如果能夠聽懂理解客戶的情況下，我們可以拋出一些問題與客戶互動，但不做任何的解決方案。 

05  做問題分析，并間接了解客戶期望 

比如，他認為這顆牙齒確實治壞了，我們來剖析這樣問題，是技術導致的，還是服務導致的？ 

如果是服務態度不好導致客戶不滿，我們要做好用心周到的服務。 

如果是醫療技術或者患牙條件特別差導致的，我們要溝通到位，了解客戶解決問題的期望程度。 

當處理這些問題的時候，我們最好在監控或錄音的狀態下解決問題。 

06  把病例調出來向醫生了解清楚 

如果我們確實存在問題，第一時間想辦法把病例完善一下。我們向醫生了解一下能不能解決？解決到什么程度？ 

如果醫生沒有信心處理好客戶問題，我們換一位醫生商討一下有沒有解決的辦法。 

此時，我們可以借助外力，向我們之前學習的老師請教一下這個問題怎么解決。我們再去找客戶的時候，把可選擇性的方案列出來，免費幫他解決問題。 

07  我們給出方案，客戶執意要求退費 

我們把客戶的問題記下來了，也積極地幫他提出方案、解決問題，但客戶不太滿意、提出退費。 

當然，退費也是要走流程的。我們需要逐級報備，提前向財務申請，院長回來之后要去簽字。你再聆聽一下方案看看怎么樣，實在不行的話，我們再采取這種措施。 

08  如果客戶接受方案，為客戶制造驚喜感動服務 

等院長回來后，我們可以帶醫療團隊進行一次家訪。當然，這種前提條件是我們醫生態度所導致的。 

首診醫生做通客戶工作，買點小禮品去客戶家里坐一坐、溝通一下，其實90%以上的客戶都是非常感動的。